Skip to main content Skip to search
Kontakt oss

CC Mat

CC Mat

Matvarekjeden CC Mat holder til i byene rundt Mjøsa. Butikkene må konkurrere på service ettersom de ikke kan konkurrere med lavpriskjedene på pris. I 2016 startet NUDGEit en prosess der CC Mat satt seg som mål å bli best på opplevd kundeservice. CC Mat har brukt både kartleggingsverktøyene Growth Culture Survey og Growth Team Survey samt myNUDGE og NUDGEadvise for å komme nærmere målet sitt. Det økonomiske resultatet for 2017 er det beste kjeden har hatt så lang og alle butikkene rykket opp fra å være blant de 120 dårligste butikkene i MENY-kjeden til å være blant de 30 beste.

CC Mat – Kunde case

Utfordring

I 2016 startet NUDGEit en prosess sammen med matvarekjeden CC Mat som er delvis eid av Norges Gruppen. Butikkene konkurrerer i et område med stor etablering av lavprisbutikker og kan derfor ikke konkurrere på pris. CC Mat må konkurrere på kundeservice.

Løsning

CC Mat har satt seg som mål å bli best på opplevd kundeservice. I endringsprosessen har vi brukt både kartleggingsverktøyene og nudge-tjenestene våre. Vi gjennomførte en Growth Culture Survey for å få et overblikk over kulturen i hver butikk som helhet. I tillegg gjennomførte vi en Growth Team Survey for å måle psykologisk trygghet i de enkelte teamene. På bakgrunn av resultatene utviklet vi felles aksepterte handlingsregler for serviceatferd samt en sjekkliste for medarbeiderne. Vi brukte myNUDGE til å sendte ut påminnelser for sjekklisten hver uke der medarbeiderne evaluerte sin egen opplevelse av serviceatferd.
Et utvalg virkemidler fra prosessen:

  • Growth kulturanalyse for å måle hvordan medarbeidere opplever hverdagen og ledelsen
  • Growth teamanalyse for å måle psykologisk trygghet i de enkelte team
  • Felles utviklet og aksepterte handlingsregler på serviceatferd
  • Egensjekk en gang pr uke der medarbeidere sjekker egen opplevelse av serviceatferd (myNUDGE)
  • Målmøter/tavlemøter en gang pr uke etter definert oppskrift
  • Egensjekk av leder på gjennomføring av målmøter
  • Evaluering av medarbeidernes opplevelse av verdien av målmøte/tavlemøte
  • Planmøte (møte mellom leder og avdelingsleder) på status og neste skritt i avdelingen en gang pr måned
  • Treningssamlinger en gang pr 6 uke på 3- 4 timer for å evaluere ståsted og planlegge neste skritt i hver butikk (NUDGEadvise)
  • Individuell veiledning av ledere etter behov (NUDGEadvise)

Resultater etter ca. 2 år:

  • Alle butikkene har rykket opp fra å være blant de 120 dårligste blant alle butikkene i Meny til å være blant topp 30
  • En av butikkene ble kåret til beste butikk i Norge 2017 på måling gjort av en uavhengig aktør
  • Styrkingen av mellomlederne har gitt bedre arbeidsmiljø og drift i avdelingene
  • Det økonomiske resultatet for 2017 var på en all time high